ハッキングされたのにFacebookが助けにならないのはなぜですか?

FacebookのCEO、マーク・ザッカーバーグ ジャスティン・サリバン/ゲッティイメージズ

リンダのFacebookアカウントがハッキングされたとき、彼女は何をすべきかを正確に知っていました。彼女はすぐにパスワードをリセットし、ログインして被害を評価しました。

誰かが彼女のアカウントを使用して、存在しないアドレスで偽のビジネスを作成し、時計用の中国語の広告を実行していました。彼女は広告の掲載を停止しましたが、ハッカーが広告の代金を支払うために使用したクレジットカードを盗まれたと彼女が想定したものには依然としてアクセスできました。彼女はFacebookに連絡し、何週間もやり取りした後、サポートアカウントが広告アカウントを取り除くのを支援するのにどれほどの労力を費やせないかを理解しました。

「クレジットカードやアカウントを削除できませんでした」と語ったリンダは、犯罪の被害者だったため、デジタルトレンドにフルネームを使わないよう依頼しました。「Facebookのサポートによると、それらを削除することもできないとのことでした。

Facebookの数十億人のユーザーは、自分のアカウントがハッキングされたり他の方法で侵害されたりしても、ほとんど頼ることができません。ソーシャルネットワークは、自動化されたシステムを使用して不審なアクティビティを検出し、人々のパスワードをリセットしますが、それを超えると、ユーザーは管理アクセスが制限されたカスタマーサポート担当者の役に立たない迷路を通り抜ける必要があります。あるいは、まったく人間に届かないかもしれません。

連邦取引委員会(FTC)との最近の50億ドルの和解により、同社に多数の新しいプライバシールールがもたらされました。CEOのマークザッカーバーグは、「何百人ものエンジニア」の仕事を必要とすると述べました。しかし、顧客サービスのスタッフ、つまり混乱したユーザーやアカウントハッキングの余波で助けを必要とする担当者に対応する必要がある担当者については、消費者の擁護者やハッキングを直接扱ったユーザーによると、Facebookは欠けています。

「一般的に言えば、[Facebookのカスタマーサービス]はあまり良くありません」とデジタル市民自由擁護団体であるElectronic Frontier Foundationの国際表現の自由の責任者であるJillian York氏は述べています。

あなたを助けるために実際の人間に連絡することは非常に難しいので、詐欺師は欲求不満なユーザーからデータやお金を盗むために偽のFacebookヘルプラインを作成しました。YorkはDigital Trendsに、Facebookで助けを得る最善の方法は、有名になってあなたのリクエストを処理できるエージェントを置くか、会社で働いている誰かを知ることだと語った。

「あなたが会社の誰かを知っているか、会社の人々にアクセスできる私のような誰かを知っているなら、それはかなり簡単かもしれません」と彼女は付け加えました。しかし、そのような接続のない何十億ものユーザーの1人であれば、自動システムの処理に行き詰まっていることがよくある、と彼女は言った。

Facebookヘルプセンターでは、Facebookサポートに直接連絡する明確な方法はありません。代わりに、ユーザーはよくある質問、チャットボット、およびフォーラムに対処する必要があります。ハックによって引き起こされた固有の問題に対処できる実際の人間のFacebook担当者ではありません。

Facebookのカスタマーサービスの特徴は次のとおりです。ユーザーは実際には顧客ではありません。実際にFacebookに支払いをしている広告主は別として、ほとんどのユーザーは製品です— Facebookは広告ターゲティングにデータを使用することを望んでいます。これは、ハッキングやアカウントの侵害を最初から阻止した後のサポートの提供に関して、Facebookが改善するインセンティブがほとんどないことを意味します。

「あなたは彼らのセキュリティ慣行を改善することが彼らの利益になると思うでしょう」とElectronic Privacy Information Centerの消費者保護顧問であるChristine Bannanは言いました。「しかし、フェイスブックの歴史は、同社が成長と広告収益により関心を持ち、セキュリティよりも優先することを示してきました。」

自己表現の「パワーユーザー」であるブライアンハスキンスは、実際に支払う顧客です。彼はFacebook広告を使用して、サウスカロライナ州マウントプレザントで2つのビジネスを宣伝しています。創業以来、Facebookを利用しているHaskinsは、疑わしい活動があったため、今月初めにアカウントからロックアウトされました。Facebookの自動化ツールでさえ、彼は自分のアカウントを再開することができず、Facebookのサポートは通常、アカウントなしではアクセスできないメッセンジャーを介して行われるため、ほとんど頼ることができませんでした。

「可能な限りすべての番号をGoogleで検索しましたが、ヘルプセンターはログイン後のサポートに重点を置いています」と彼は述べた。「ログインできませんでした。」

@facebookアカウントが一時的にロックされました。理由がわかりません。ライブヘルプに問い合わせる方法もありません。どのメールにも応答がなく、「ヘルプ」センターを使用してアカウントの「ロックを解除」しようとすると、次の画面が表示されます。pic.twitter.com/gdHbSav4Cz

—ブライアン・ハスキンス(@HaskinsBryan)2019年7月16日

HaskinsはFacebookを通じて広告を購入し、法務および不動産ビジネスのクライアントを見つけています。ログインする機能がないため、彼の広告は引き続き掲載され、クレジットカードにも請求されていましたが、見込み客からのメッセージがあった場合は応答できませんでした。彼はFacebookのフィッシングおよび広告サポートのメールアドレスにメールを送信しようとし、Instagramにメッセージを送り、ツイートにタグを付けましたが、返信はありませんでした。

「私はFacebookの世界でちょっと迷っていた」と彼はDigital Trendsに語った。「これは私がFacebookに行かなかった2006年以来の最長です。」

1週間半後、彼は火曜日にようやく自分のアカウントへのアクセスを回復しましたが、そもそもなぜアクセスを失ったのかについてFacebookから聞いたことはありませんでした。

消費者擁護者は、50億ドルのFTC和解を考慮しても、Facebookがカスタマーサービスを優先事項と見る可能性は低いと述べています。

「Facebookは貧しい人々、そして時には存在しないように見えるカスタマーサービスで悪名高い企業です」と、Consumer Actionの広報担当者であるJoseph Ridoutは述べています。「この[50億ドル]の和解のどれもが、そのカスタマーサービスの改善や、問題が発生した人のためのユーザーインターフェースの管理を容易にすることを目的としたものではないようです。」

「彼らが消費者のプライバシー問題に対処する能力がないとは言いませんが、それはできる以上の能力があると言いますが、それは有益な活動ではないので全く興味がありません」とリドウトは付け加えました。

Lindaは、自分のアカウントをハッキングした人物が作成した広告アカウントを削除しようとするFacebookとのやり取りに数週間費やしたときに、直接問題に遭遇しました。彼女とFacebookの間の電子メールでDigital Trendsによって確認されたFacebookグローバルマーケティングソリューションの担当者は、最初に7月1日にアカウントを削除することを約束しました。数日後、同じ担当者は、アカウントを削除する必要はなく、彼らはオンラインのままで「大丈夫」になるだろうと。1人の担当者は、ハッキングされたアカウントが不正に広告を購入するために使用された通常のユーザーではなく、広告主であると考えていたようです。

最終的に、担当者は彼女に、Facebookの誰もアカウントを削除するのに十分なプラットフォームの制御権を持っていなかったと彼女に話しました。

FacebookカスタマーサービスFacebookマーケティングカスタマーサービス LindaはFacebookの担当者と複数のメールをやり取りし、アカウントがハッキングされた後、彼女はサポートを拒否しました。

「広告アカウントまたはビジネスマネージャーを作成していない可能性があることは承知しておりますが、広告アカウントまたはビジネスマネージャーを削除する方法がありません」 。

「追加情報を提供できないため、この問題が解決したと見なします」と彼女は別のメールで書いた。

リンダは自分でアカウントを削除しようとしましたが、エラーメッセージが表示されました。彼らはまだそこにいて、盗まれたクレジットカードなどすべて、広告を再開する準備ができています。

FacebookクレジットカードLindaは、自分のアカウントがハッキングされた後も、他人のクレジットカードにアクセスできると述べました。Facebookはそれを削除することを拒否します。

「私のアカウントに添付されているのは、これらの不正なアカウントだけです。彼らがどのように機能するのか、あるいは誰かがまだそれらにアクセスできるのかどうかは本当にわかりません」とリンダ氏は述べ、広告アカウントによる不正請求の責任を問われる可能性があると付け加えた。「ハッキングされて誰かがこれらの偽のアカウントを作成した場合、それらは永久に存在することになります。」

Facebookと同じ大きさの企業では、顧客サポートチームは、ハッキングされたアカウントの被害者を真に支援するために必要な種類のエンジニアリングやプラットフォームへのアクセス権を持っていない可能性があります。サポート担当者がサードパーティの請負業者であり、Facebookがさまざまなニーズのために数千人を雇うことが知られている場合、Facebookの内部システムへのアクセスが非常に制限される可能性があります。

Digital TrendsはFacebookに連絡し、フルタイムか請負業者かを問わず、同社が採用しているサポート担当者の数、および50億ドルのFTC和解を受けてカスタマーサポートを拡大する計画があるかどうか尋ねました。返信はありませんでしたが、更新された場合はこのストーリーを更新します。

EFFのヨーク氏は、Facebookの何十億ものユーザーが効果的な困難なタスクを作成しているため、ユーザーにはより透明性の高いシステムを作成する義務があると述べています。

「彼らはこれらのことをとてもひどくしているので、彼らは過負荷になることを心配しているかもしれないと私は理解しているが、彼らは本当に合理的な顧客サービスに投資する必要があると思う」とヨークは言った。「彼らのシステムを自由に保つことを選択することによって、そしてそれらが現在どのように存在するかによって、彼らは彼らが本当に誰かを助ける必要がない方法について声明を出している。」